نمرات رضایت مشتری به چه معناست؟
اکثر بررسی های رضایت مشتری از مقیاس های عددی استفاده می کنند که سطوح رضایت را اندازه گیری می کنند. از پاسخگویان خواسته می شود با استفاده از مقیاسی که از ۱ (یا ۰) تا ۱۰ اجرا می شود، نمره ای در مورد رضایت خود از یک تامین کننده ارائه دهند که در آن ۱ نشان دهنده نارضایتی کل و ۱۰ نفر برابر با رضایت کل است. نود درصد از کل شرکت هایی که رضایت مشتری خود را اندازه گیری می کنند، به میانگین نمرات در محدوده ۷ تا ۹ دست می یابند. این نمرات بین ۷ تا ۹ به عنوان «راهرو رضایت» شناخته می شوند. در این مقیاس ۱۰ نقطه ای، ۸ در عمل نقطه میانی است، نه ۵. این منطقی است اگر شما در مورد آن فکر می کنم. اگر شما به دندانپزشک خود نمره رضایت از 5 از 10، شما تقریبا قطعا به دنبال یک جدید خواهد بود. ما فقط کسب و کار با تامین کنندگان که ارائه محصولات خوب و یا خدمات و "خوب"، در مقیاس 10 نقطه، در حدود نمره 7 برای اکثر مردم آغاز می شود.
همچنین منصفانه است که بگوییم ورود به راهرو رضایت که بین ۷ تا ۹ اجرا می شود نسبتاً آسان است و افزایش امتیاز یک بار درون آن به تدریج دشوار است. حرکت میانگین نمره رضایت از ۷ به ۷٫۲ بسیار آسان تر از حرکت آن از ۸٫۴ به ۸٫۶ است. از آنجا که راهرو رضایت کاملا باریک است، یک حرکت 0.2 قابل توجه است.
باید توجه داشت که رضایت کلی به طور معمول به عنوان یک سوال جداگانه پرسیده می شود و به عنوان میانگین نمرات رضایت فردی داده شده به عناصر مختلف محصول یا خدمات یک شرکت محاسبه نمی شود. این به این دلیل است که ممکن است به نمره نسبتا بالا در اجزای فردی از یک پیشنهاد و نمره پایین تر (یا بالاتر) در رضایت کلی. نمره رضایت کلی پایین تر می تواند یک مشکل تصویر است که یک شرکت مواجه است و یا آن را می تواند از کیه به دلیل یک شرکت دارای موقعیت انحصار به وجود می آیند منعکس کننده.
در موضوع اندازه گیری رضایت مشتری، برخی افراد نمرات «جعبه بالا» را ترجیح می دهند تا میانگین نمرات. به عبارت دیگر، اقداماتی که برای اندازه گیری و ردیابی رضایت بیشتر مفید می بینند، درصد افرادی هستند که نمره ۹ یا ۱۰ از ۱۰ ("جعبه بالا") را می دهند. این تمرکز توجه بر آنچه واقعا مهم است - نسبت افرادی که رتبه عالی می دهد - اما برای برخی از شرکت ها ممکن است به این معنی است که آنها کمی به کار بر روی اگر آنها بسیاری از نمرات 7 یا 8 از 10.
محققان بازار اغلب جنبه های متعددی از محصولات و خدمات را به جای نگه داشتن نظرسنجی در سطح بالا اندازه گیری می کنند و به سادگی در مورد رضایت کلی می پرسند. دلیل این است که آنها به دنبال پیدا کردن چه ویژگی از گزاره ارزش مشتری یک شرکت رانندگی رضایت کلی است.
شرکت ها در انزوا زندگی نمی کنند و نمره رضایت مشتری آنها باید مربوط به کسانی باشد که توسط رقبا به دست آمده اند. شرکتی با نمره رضایت کلی ۶٫۵ از ۱۰ در موقعیت بسیار ضعیفی در ارزش چهره قرار دارد اما اگر رقبا تنها ۵٫۵ یا ۶ از ۱۰ نمره داشته باشد، موقعیت نسبی آن ممکن است چندان بد ن باشد. بنابراین ما باید بفهمیم که چگونه این شرکت در بازار خود در برابر رقبای مستقیم و دیگر شرکت هایی که ممکن است به عنوان یک معیار مورد استفاده قرار گیرند، می نشیند.
حتی اگر علاقه ما در کسب و کار به بازارهای کسب و کار است، خریداران و مشخص کننده است که نرخ تامین کنندگان خود را لذت بردن از یک تجربه از طیف بسیار گسترده تری از محصولات و خدمات است. اگر آنها به جان لوئیس در بریتانیا یا Lord & Taylor در ایالات متحده مراجعه کنند، کیفیت بالایی از هر دو محصول و خدمات دریافت خواهند کرد که به ناچار به معیارهایی برای قضاوت در مورد خدمات قدیمی و درهم و برهم از یک کسب و کار به تامین کننده کسب و کار تبدیل خواهد شد. به عبارت دیگر، معیارهایی که به کمک آن مورد قضاوت قرار می گیرد، در همه جا، در هر جنبه ای از زندگی مان وجود دارد.
نمرات رضایت مشتری تنها اندازه گیری نیست که در نظرسنجی های رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. این فرصت همچنین در اکثر نظرسنجی ها گرفته می شود تا از پاسخ دهندگان احتمال توصیه یک شرکت از پاسخ دهندگان بپرسد و از پاسخ های این سوال برای محاسبه امتیاز پروموتر خالص آن استفاده می شود. با استفاده از مقیاس از 1 تا 10 در احتمال توصیه سوال، فرض بر این است که افرادی که امتیاز 9 یا 10 خواهد شد طرفداران قوی و یا مروج از تامین کننده در حالی که کسانی که نمره 6 یا زیر را detractors بالقوه و شرکت توصیه نمی کند - آنها حتی ممکن است آن را "زباله" است. تفریق درصد پاسخگویان که نمره ۶ یا زیر را از کسانی که نمره ۹ یا ۱۰ از ۱۰ می دهند، نمره پروموتر خالص را تولید می کند. اشاره خواهد شد که نمرات 7 یا 8 از 10 مورد توجه قرار نمی گیرد به عنوان آنها خنثی تلقی می شود.
میانگین امتیاز پروموتر خالص برای شرکت های b2b بین ۲۰٪ تا ۲۵٪ است. این غیر معمول نیست برای دیدن نمرات منفی خالص مروج و نادر است که آنها به طور مداوم آمار بالا از 50٪. به طور گسترده ای اعتقاد بر این است که همبستگی قوی بین نمره پروموتر خالص بالا و رشد در سهم بازار و وفاداری وجود دارد.
من پیشنهاد می کنم که چهار گام برای بهبود رضایت مشتری و وفاداری وجود دارد.
4 گام مهم برای بهبود رضایت مشتری:
1. شناسایی سطح رضایت (و NPS) و آنچه در حال رانندگی آنها
نقطه شروع برای هر طرح بهبود این است که بدانید سطح فعلی رضایت مشتری و آنچه در حال رانندگی آن است. اجازه دهید فرض کنیم که یک نظرسنجی انجام شده است و یک شرکت به نمره رضایت کلی 7.8 از 10 و نمره پروموتر خالص 24٪ دست می یابد. بررسی بیشتر نشان می دهد که رانندگان کلیدی نمره رضایت کلی سرعت پاسخ به استعلام ها، جنبه های خاصی از کیفیت، و عدم نوآوری عمومی هستند. از نتایج نظرسنجی مشخص می شود که هر گونه شکست در هر یا همه این سه عامل تأثیر مشخصی بر نمره رضایت کلی برای شرکت دارد. پس از سرمایه گذاری در یک برنامه اندازه گیری رضایت مشتری و رسیدن به درک از جایی که شرکت ایستاده است، مراحل بعدی باید چه باشد؟
2. ایجاد گروه های کاری برای تعیین استراتژی ها و تاکتیک برای بهبود رضایت مشتری
به طور شهودی، افرادی که در ابتدا در معرض یافته های رضایت مشتری قرار می گیرند، بر این باورند که راه پیش رو بررسی پاسخ های فردی و برخورد با هر یک از آنها به نوبه خود است. هنگامی که اظهار نظر نامطلوب در رضایت مشتری نشان داده شده است گزارش فریاد معمول از کسی در مخاطبان است "به من بگویید که چه کسی گفت که". فروشان به طور قابل درک می خواهند به مشتریانی مراجعه کنند که نمره پایینی به آنها داده اند و آنها را درست قرار داده اند.
با این حال، این است که توصیه نمی شود. اولاً پاسخ دهندگانی که نمرات و نظرات رضایت مشتری خود را پس داده اند، معمولاً این کار را به این باور انجام می دهند که پاسخ های آن ها محرمانه است. برای یک پاسخ دهنده خجالت آور خواهد بود اگر با اعتماد به نفس از یک نماینده فروش انتقاد کنند و بعد باید با آن کسی روبرو شوند که آنچه گفته شد را آموخته بود.
علاوه بر این، احتمال این است که هر گونه عدم خدمت کافی به یک شرکت به احتمال زیاد شواهدی باشد که نشان می دهد همان شکست در درون گروه گسترده تری از مشتریان وجود دارد که در نظرسنجی نظرسنجی نشده اند. راه رو به جلو این است که به مسائل سیستمیک بپردازیم، نه مسائل فردی یا دانه ای.
این یک نقطه آشکار را است، اما بهبود نمره رضایت مشتری نیاز به کسی برای مرتب کردن آن عوامل که در حال کشیدن نمره پایین است. پیگیری در مثال قبلی، این به معنای بهبود سرعت پاسخ به مخاطبین مشتری، اصلاح جنبه های مشکلات کیفیت، و نوآورانه تر شدن است. چگونه این کار را انجام دهیم؟
اکثر ابتکارات رضایت مشتری دیده می شود که مسئولیت بخش بازاریابی - اما این مطمئنا باید اشتباه باشد. راه حل بهبود رضایت مشتری باید یک مسئولیت در سطح شرکت باشد.
شایان توجه به راه اندازی گروه های کاری است که یک برنامه اقدام ابداع می کنند و اطمینان حاصل می کنند که از طریق آن دنبال می شود. در مثالی که در نظر گرفته می شود، می تواند یک کارگروه اختصاص داده شده به بهبود کیفیت، یکی مسئولیت خدمات به مشتریان، و دیگری برای نوآوری رانندگی وجود داشته باشد.
گروه های کاری کوچک چهار یا پنج نفر بیشتر از گروه های بزرگتری که در آن ها می تواند بحث بیش از حد و اقدام بیش از حد کمی وجود داشته باشد، پیشرفت می کنند. ترکیب گروه کاری باید شامل کسی باشد که درک عمیقی از موضوع در دست بررسی دارد - مثلاً کیفیت، سرویس یا نوآوری. با این حال، ممکن است مناسب باشد که افرادی از رشته های دیگر را شامل شوند چرا که زمینه گسترده تری را فراهم خواهند کرد و چالش ها و ایده های تازه ای را ارائه خواهند داد که با دیدگاه یک خارجی می آیند.
هر برنامه ای برای بهبود رضایت مشتری باید به مسائل اساسی بپردازد که برخی از آن ها ممکن است استراتژیک، یا بلند مدت باشند و نیاز به سرمایه گذاری مالی قابل توجهی داشته باشند. با این حال، همچنین مطمئن هستند که مسائلی وجود دارد که می توان به آنها پرداخت که هزینه بسیار کمی دارد، می تواند به راحتی انجام شود و اگر چه تاثیر آنها می تواند کاملا کوچک باشد، اما آنها ارزشمند انجام می دهند به منظور اینکه همه احساس پیشرفت در حال انجام است. این ها می توانند چیزهای ساده ای مانند اطمینان از اینکه هر یک پیام صوتی استاندارد بر روی تلفن همراه خود دارد یا اینکه هر در پایان ایمیل های خود یک ثبت نام سازگار دارد. شروع بسیار خوب خواهد بود را به یک لیست جامع از تمام نقاط لمسی است که یک مشتری می آید در تماس با و شناسایی که در آن اکثر مشکلات رخ می دهد.
3. آیا مدیر عامل تصویب استراتژی ها و ارتباط اهمیت ایجاد پیشرفت در مقیاس زمانی تنگ
برقراری ارتباط با ابتکارات رضایت مشتری در سراسر یک شرکت بزرگ کار آسانی نیست. اولا، این شرکت ممکن است صدها نفر اگر نه هزاران نفر از کارکنان و آن را یک ورزش پر هزینه و یکی است که برای همیشه طول می کشد، به ارائه یافته ها و برنامه عمل به هر کارمند داشته باشد. با این حال، هر نیاز به دیدن جزئیات و یا شنیدن در مورد اقدامات است که خارج از حوزه مسئولیت خود را. برنامه های انتشار را می توان برای برقراری ارتباط اطلاعات درست، به گروه های مناسب، به شیوه درست ابداع کرد. این می تواند شامل ارائه آبشار به رهبران تیم که به نوبه خود اطلاع مردم آنها با کار می کنند.
یکی از راه حل های اتخاذ شده توسط یک شرکت اجرای یک برنامه بهبود این بود که یک فیلم ۱۰ دقیقه ای شامل مدیر عامل این شرکت بسازد که از این فرصت برای دادن حمایت خود از ابتکار عمل استفاده کرد. این شامل ارائه خلاصه ای از تیم ارتباطات که قادر به به وضوح دولت مشکلات و راه حل ها، و ارائه از اعضای گروه های کاری مشخص آنچه از همه انتظار می رود. این فیلم بر روی اینترانت شرکت و بر روی صفحه نمایش هایی که در اطراف مناطقی قرار داده شده بود که مردم در آن ها جماعت می کردند، مانند رستوران ها و مناطق لابی نشان داده شد.
دخالت مدیر عامل بسیار مهم است. رضایت مشتری بر عهده هیئت مدیره است چرا که یک فلسفه در سطح شرکت است و نه مسئولیت هر فرد یا گروهی از مردم. اگر مدیر عامل شناسایی رضایت مشتری بهبود یافته به عنوان یکی از ابتکارات کلیدی خود را، آن را به آسانی به عنوان ابتکارات کلیدی برای کارکنان پایین خط برداشت.
4. ایجاد اقدامات ساده برای بررسی که برنامه ارائه بهبود
ما در یک بررسی جهان خسته زندگی می کنند که در آن قابل تمرین نیست برای بازگشت به مشتریان در فواصل بیش از حد مکرر برای درخواست بازخورد. در واقع، مشتریان به احتمال زیاد نا امید اگر آنها به طور مداوم pestered به نرخ رضایت مشتری و اگر آنها احساس می کنند که پیشرفت های کمی یا چند در حال انجام است. این می تواند مقدار ظریفی از زمان برای بهبود برای تبدیل شدن به آشکار و به رسمیت شناخته شده در بازار را. این دلیل دیگری است که چرا برخی چیزها نیاز به انجام سریع دارند تا مشتریان ببینند که شروعی انجام شده است.
اگر چه هیئت مدیره ممکن است بی تاب برای داشبورد است که اغلب ارائه اندازه گیری رضایت مشتری، این ممکن است در یک پایه مشتری تنگ، نسبتا کوچک امکان پذیر نیست.
بیشتر نظرسنجی های مشتری سالانه انجام می شود مگر اینکه تعداد زیادی از مشتریان وجود داشته باشد که نمونه هایی از مشتریان برای مصاحبه را می توان به طور منظم برای اندازه گیری پیشرفت از آن ها گرفت. با این حال ، برای اکثریت کسب و کار به شرکت های کسب و کار ، اقدامات باید به غیر از بررسی رضایت مشتری یافت می شود.
بسیاری از اقدامات مختلف است که می تواند به عنوان یک پروکسی برای رضایت مشتری استفاده می شود وجود دارد. اقدامات داخلی مربوط به موضوع بهبود مرتبط خواهد بود. به عنوان مثال، اگر بهبود مورد نیاز تحویل سریع تر باشد، می توان اندازه گیری هایی ابداع کرد که سرعت اعزام یک سفارش را ردیابی می کند. اگر پیشرفت هایی در فرکانسی که با آن با مشتریان تماس گرفته می شود مورد نیاز باشد، می توان اندازه گیری هایی را معرفی کرد تا نشان دهد چند بازدید از مشتریان انجام می شود، چند تماس تلفنی انجام می شود، چه کسی آنها را می سازد، هدف تماس و غیره. اگر مشکل کیفیت محصول است، اقدامات را می توان از کیفیت به عنوان آن را از خط تولید می آید و یا ترک شرکت گرفته شده است.
علاوه بر چنین اقدامات آشکاری از بهبود، یک شرکت می توانست اندازه گیری خود پلیسی را معرفی کند. می توان از تیم های خدمات به مشتریان خواست تا دیدگاه های خود را در مورد نمراتی که معتقدند مشتریان فردی به آن ها جایزه خواهند داد، ارائه دهند. اگر این رتبه بندی ثابت کند که بیش از حد زا است زمانی که در نهایت مشتریان دیدگاه های خود را در نظرسنجی سالانه می دهند، فکر کردن به آثار آسان خواهد بود. پاداش ها و برنامه های توسعه شخصی می تواند تحت تاثیر قرار گیرد.
در نتیجه گیری
در این مقاله سفید من توضیح داده اند که چگونه به تفسیر نمرات رضایت مشتری و مهم تر از آن چگونه به استفاده از این برای بهبود رضایت مشتری در چهار مرحله مهم:
شناسایی سطح رضایت مشتری و آنچه که آنها را رانندگی
ایجاد گروه های کاری برای تعیین استراتژی ها و تاکتیک ها برای بهبود رضایت مشتری
آیا مدیر عامل تصویب استراتژی ها و برقراری ارتباط اهمیت ساخت پیشرفت در مقیاس زمانی تنگ
ایجاد اقدامات ساده برای بررسی است که برنامه ارائه بهبود
بهبود مداوم در رضایت مشتری باید در بیانیه ماموریت عملا هر شرکت باشد. مزایای بزرگ است. کاهش در چورن مشتری وجود خواهد داشت. وفاداری افزایش خواهد یافت. و نه حداقل، سودآوری افزایش خواهد یافت. در کار انجام شده توسط اندرسون، Fornell و Lehmann بیش از 16 سال پیش ، و هرگز به چالش کشیده از آن زمان ، آنها تعیین کرد که برای هر یک درصد در سال افزایش رضایت مشتری در طول یک دوره پنج ساله ، افزایش تجمعی 11.5 ٪ در سودآوری خالص وجود دارد.
افزایش رضایت مشتری پیچیده نیست، اما کار سختی است - و ارزش آن را دارد.
اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید لطفا ابتدا وارد شوید، در غیر این صورت می توانید ثبت نام کنید.