بگذارید حدس بزنم...
احتمالاً شما صاحب کسب‌وکاری هستید که با زحمت و صبر زیاد شرکت خود را راه‌اندازی کرده و مانند کودکی آن را پرورش داده‌اید تا به بلوغ برسد. با افزایش تعداد مشتریان و حجم فرآیندها به این نتیجه رسیده‌اید که باید برای مدیریت ارتباط با مشتریان چاره‌ای اندیشید و در تحقیقات خود فهمیده‌اید که راه‌حل، خرید نرم افزار CRM است. حالا به دنبال بهترین نرم‌افزارهای CRM بازار می‌گردید.
اگر درست حدس زدم، لطفاً دست نگه دارید!
قبل از هر کار و مخصوصا قبل از خرید نرم افزار باید نیاز های خود را بشناسید!
اگر این کار را نکنید چه؟ مثلا یک نرم افزار CRM را که در تبلیغات لوکس و پر زرق و برق خودش مدعی شده بهترین است، بخرید. در این صورت احتمالا با مشکلات زیر مواجه خواهید شد:
- صاحب یک CRM خیلی قوی می شوید اما اینقدر پیچیده است که نمی دانید چطور از آن استفاده کنید.
- شرکت فروشنده خدمات باید CRM را برای شما نصب و راه اندازی کند. هر زمان که به تغییری نیاز باشد با دردسر مواجه خواهید شد.
- امکانات اضافی به دست می آورید که نیازی بهشان ندارید، درحالی که هزینه اش را پرداخته اید.
و ...
پس راه حل چیست؟
ابتدا باید نیاز های سازمان خود را ارزیابی و سوالاتی درباره نیازها و خواسته هایتان مطرح کنید.
مثلا می توانید از سوالات زیر استفاده کنید:
- فرآیند فروش شما چگونه است؟ CRM چطور می تواند در بهبود آن کمک کند؟
- مشکلات فرآیند فروش کدام هستند؟
- CRM چطور می تواند این مشکلات را برطرف کند؟
- چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید؟ آنها چطور با شما ارتباط می گیرند؟
- کدام اطلاعات مشتریان برای فروش از همه مهمتر هستند؟
- آیا جزئیات سفر مشتری را طراحی کرده اید؟ شامل چه مراحلی است؟
- عملکرد تیم فروش خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
- کدام قسمت های فرآیند فروش قابلیت خودکارسازی دارند؟
بازاریابی در فروش اهمیت بالایی دارد. باید روند بازاریابی خود را نیز مورد بررسی قرار دهید.
- چه نوع بازاریابی انجام می دهید؟
- آیا استراتژی بازاریابی دارید؟
- چه اطلاعاتی برای بهبود بازاریابی نیاز است؟
- عملکرد تیم بازاریابی خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
- کدام جنبه های بازاریابی قابلیت خودکارسازی دارند؟
خوب است بدانید درصد قابل توجهی از نرم افزارهای سی ار ام در برآوردن انتظارات سازمان ها شکست می خورند.
زیرا اغلب اوقات پیاده سازی CRM، بدون در نظر گرفتن نیازهای واقعی کسب و کار انجام می شود.
برای جلوگیری از شکست پروژه CRM باید نیاز های کسب و کار خود را به صورت دقیق بشناسید و بر اساس آن اقدام به خرید کنید. نه بر اساس ویژگی ها و امکانات زیاد یک نرم افزار خاص.
وقتی کار پرسش و پاسخ تمام شد، باید فهرستی از چیزهایی که CRM باید برای شما انجام دهد تهیه کنید.
حالا وقت آن رسیده که نرم افزار سی ار ام مناسب برای کسب و کارتان را پیدا کنید.
با یک جست و جوی ساده خواهید دید که نرم افزار های CRM متعددی در بازار وجود دارد. که از نظر کیفیت متفاوت هستند. برای تهیه بهترین نرم افزار CRM، با توجه به نیاز سازمان، باید بودجه مناسب را هم در نظر بگیرید و راجع به شرکت های ارائه دهنده تحقیق کنید. قیمت CRM را هم باید در نظر بگیرید.
در ادامه ویژگی های مهم و مشترک CRM های خوب و موفق را معرفی می کنیم تا با کاربرد نرم افزار سی ار ام بیشتر آشنا شوید. این ویژگی ها را با فهرست خود چک کنید.
مدیریت مخاطب
ابزار مدیریت ارتباط با مشتری از مهمترین ابزار یک نرم افزار CRM است. این فقط محدود به ثبت اطلاعات مشتری نمی شود بلکه باید بتواند راه حل مناسبی برای جست و جو بین داده ها، گروه بندی مشتریان، فیلتر کردن و امکان تشکیل پرونده جداگانه برای هر مشتری ارائه دهد.
گزارش دهی و تحلیل
باید بدانید که عملکرد تیم شما به طور کلی چگونه است و برای این کار باید گزارشات مخصوصی از قسمت های مختلف کسب و کار داشته باشید. گزارش هایی مانند گزارش جامع فاکتور های فروش، پیگیری فرصت های فروش، بازه تاریخی محصولات فروخته شده و فرصت های نا موفق. گزارش دهی دقیق و تحلیل گزارشات باعث می شود تا روند فروش خود را مدیریت کنید.
مدیریت سرنخ ها و قیف فروش
CRM به صورت خودکار سرنخ های فروش را از منابع مختلف مثل رسانه های اجتماعی، وب سایت و تماس های تلفنی ایجاد می کند. و این یعنی مشتریان جدید. سپس مرحله پیگیری سرنخ ها شروع می شود. مثلا می توانید به آن ها ایمیل بزنید و یا مستقیما تماس بگیرید. ثبت اطلاعات مخاطبین به عنوان مشتریان بالقوه و تبدیل آن به مشتریان بالفعل مهمترین کاری است که توسط نرم افزار CRM صورت می گیرد. مدیریت قیف فروش یک امکان ضروری برای CRM محسوب می شود و قبل از خرید نرم افزار CRM باید به آن دقت کنید.
امکانات بالا برای کسب و کار شما ضروری خواهند بود اما همانطور که قبلا اشاره شد، جزئیات اجرا و نحوه استفاده شما از هرکدام کاملا به نیازهای کسب و کارتان وابسته است. به یاد داشته باشید که مسئله پشتیبانی در CRM بسیار مهم است. از خدمات پشتیبانی قوی و به موقع شرکتی که CRM را از آن خریداری می کنید، مطمئن شوید.